Regie op klantbeleving én performance
Bij Bosman & MediReva ben je eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, uitvoering en continue verbetering van onze klantcontactstrategie. Medewerkerstevredenheid, commerciële resultaten en een hoge NPS, jij weet ze op een natuurlijke manier met elkaar te verbinden. Je geeft direct leiding aan onze Managers klantcontact en onze Manager Klantcontact Zorgprofessionals. Samen met hun teams zorg je ervoor dat we elke dag excellente, persoonlijke service leveren, tegen verantwoorde operationele kosten. Want een dikke 9 van patiënten en zorgverleners — dáár gaan we voor.
Leiderschap en change
Je combineert duidelijke, resultaatgerichte sturing met oprechte aandacht voor de mens. Je bouwt verder aan een professionele, lerende organisatie waarin medewerkers eigenaarschap tonen, zich sterk betrokken voelen en samenwerken over locaties heen. Een organisatie waarin we elke dag een beetje beter willen worden dan gisteren, want ook dat is Verderzorgen.
Data- en procesgedreven verbeteren
Je gebruikt data, KPI's en klantfeedback, denk aan NPS, CES, doorlooptijden en bereikbaarheid, om inzichten te vertalen naar structurele verbeteringen in processen, systemen en werkwijzen. Je initieert, stimuleert en borgt verbeterprogramma's die klanttevredenheid én operationele excellentie verhogen, en die bijdragen aan efficiënte, kostenbewuste dienstverlening. Bij jou gaan menselijke zorg en slimme technologie hand in hand.
Strategische gesprekspartner
Je rapporteert rechtstreeks aan de Director Operations (COO) en bent onderdeel van het strategisch managementteam. In alle relevante besluiten vertegenwoordig je de stem van de klant. Je verbindt klantcontact, logistiek, zorgprofessionals en commerciële activiteiten met elkaar, zodat onze strategische doelen op het gebied van groei, kwaliteit en efficiency elkaar versterken. Niet tegenover elkaar, maar naast elkaar.
Verderzorgen is...
...het lef hebben om het anders te doen. Niet wachten tot het systeem verandert, maar zélf zaken in beweging brengen. Als jij dit leest en denkt: dáár wil ik aan bijdragen, dan komen we graag met je in contact.
Jouw belangrijkste verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen, uitrollen en continu aanscherpen van de overall klantcontactstrategie en doelstellingen, met focus op een warme, persoonlijke klantbeleving én sterke performance
- Realiseren en monitoren van KPI’s op het gebied van klanttevredenheid (o.a. NPS), kwaliteit, bereikbaarheid, productiviteit, medewerkerstevredenheid en gezonde operationele kosten
- Initiëren en aansturen van verbeter- en verandertrajecten binnen de (online en offline) klantcontactorganisatie, zoals procesoptimalisatie, digitalisering, slimme inzet van AI, selfservice
- Borgen van uniforme werkwijzen, processen en kwaliteitsstandaarden over alle locaties heen, met ruimte voor lokale nuances waar dat de klant ten goede komt
- Opstellen en beheren van budgetten voor de klantcontactorganisatie in lijn met de strategische doelen van Bosman en MediReva. Fungeren als stevige sparringpartner voor directie en MT op het gebied van klantbeleving en klantstrategie.
